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O futuro do atendimento ao cliente: tecnologia, automação e mais!

O futuro do atendimento ao cliente divide opiniões. Mas, e o que está acontecendo agora, no presente? Sabe-se é que a evolução tecnológica ocorre em uma velocidade cada vez maior — e o importante é se adequar a isso. Se em outros tempos uma inovação demorava décadas para ser superada, nos dias atuais esse ciclo é cada vez menor. Pensando nisso, abordaremos, neste texto, questões práticas que podem lhe ajudar a melhorar a qualidade, a produtividade e diminuir os custos comerciais. Quer saber mais sobre o futuro das vendas? Acompanhe!

Como o TI tem mudado o atendimento ao cliente?

Pode parecer curioso para muita gente, mas a efeito mais recente da tecnologia é a humanização do atendimento. Afinal, a automação costuma ser vista como algo robotizado, sem nenhuma humanidade. Acontece que os novos recursos têm permitido uma maior personalização até mesmo de respostas automáticas.

Softwares robôs já são capazes de trocar mensagens e direcionar o cliente para o atendimento adequado. Essas funcionalidades estão disponíveis em redes sociais e aplicativos de troca de mensagens e, no futuro, tendem a incorporar inteligência artificial, transformando-se em uma conversa normal.

Mas não são apenas essas possibilidades e as funções já existentes que caracterizam a humanização. O mais marcante — e empolgante — é como as novas tecnologias melhoram a experiência do cliente.

Primeiro, porque está muito mais fácil conhecer e armazenar informações sobre eles — o que permite elaborar melhores modelos de atendimento, já que entender os hábitos do comprador aumenta as chances de sucesso de uma empresa.

Em segundo lugar, a tecnologia tem se tornado tão simples de usar, que ela simplifica os processos. O próprio cliente faz procedimentos de atendimento como enviar documentos e assinar digitalmente.

Quais as tendências tecnológicas voltadas para atendimento?

A tendência mais marcante é, justamente, que a maioria dos atendimentos poderá ser realizada sem intervenção humana no futuro. Segundo estudo da Gartner, 85% do relacionamento serão administrados pelo próprio cliente até 2020.

Outra tendência que parece não ter volta é o atendimento multicanal, também conhecido como omnichannel. Como o foco tem sido os hábitos de compra do cliente e ele passou a ter acesso a inúmeros canais (incluindo lojas físicas, virtuais, redes sociais, aplicativos de mensagens, de compras, e até sites de avaliação de empresas e serviços), o modelo de atendimento segue a mesma tendência de integração.

Plataformas que integram publicações e interações entre canais serão cada vez mais usadas e elaboradas, buscando personalizar a experiência de atendimento ao máximo.

Ainda segundo a Gartner, parte do conteúdo criado para internet será criado por computadores — começando pelos mais técnicos, como relatórios. Isso pode indicar um futuro de criação de materiais cada vez mais personalizados e contextualizados.

Como encarar o mercado mobile?

Por fim, é importante registrar que a tecnologia móbile tende a assumir certo protagonismo no atendimento ao cliente.

Isso porque a quantidade de pessoas que acessam a internet usando telefones e tablets, cresce como nenhum outro meio. Atualmente, o brasileiro passa mais de três horas por dia em seu celular.

E isso quer dizer que novas formas de pagamento aliadas com a evolução móbile já estão por aí para facilitar a vida dos compradores — como os app de bancos, por exemplo. E estas mudanças vão ser impactantes no futuro próximo, com operações cada vez mais seguras, precisas e rápidas!

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