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6 razões para automatizar e 3 razões para robotizar seus processos de TI

É muito comum que os termos automatizar e robotizar sejam utilizados para denominar uma mesma mudança ou situação, mas, apesar de trazerem benefícios similares à empresa, possuem suas diferenças.

1. INTRODUÇÃO

É muito comum que os termos automatizar e robotizar sejam utilizados para denominar uma mesma mudança ou situação, mas, apesar de trazerem benefícios similares à empresa, possuem suas diferenças.

A automatização está relacionada à adoção de tecnologias para executar rotinas repetitivas e em cenários previsíveis, enquanto que, no uso de robôs, uma semiautonomia permite a tomada de certas decisões baseadas nas condições apresentadas.

Uma excelente maneira de perceber a diferença é considerar como os veículos evoluíram ao longo dos últimos tempos. A troca do câmbio manual para o automático pode ser entendida como uma automatização do processo, que se limita ao número de marchas que o carro possui, mas dinamiza a forma de dirigir. A inserção do piloto automático, por sua vez, é uma robotização da direção, onde a velocidade é controlada pelo robô, que calcula, entre outras coisas, a maneira mais econômica para uma navegação determinada.

Indiscutivelmente, tanto o câmbio quanto o piloto automático são inovações que melhoraram a performance dos veículos, mas qual delas traria mais benefícios para o conforto dos passageiros? E qual deixaria o carro mais veloz ou seguro?

Em uma organização, as escolhas de quais tecnologias empregar também devem ser pensadas assim, alinhadas com as estratégias e considerando os efeitos no negócio como um todo. Ou seja, investir nelas é absolutamente necessário, e a grande questão é como priorizar tais iniciativas para atender, primeiramente, às necessidades organizacionais mais urgentes.

Quer saber como fazer isso? Entenda as razões para a adoção dessas duas estratégias lendo este e-book e planeje já a sua evolução!


2. POR QUE AUTOMATIZAR PROCESSOS DE TI?

A área de TI exerce o papel principal no processo de inovação da empresa, buscando e gerenciando tecnologias que tornam processos mais eficientes. Porém, muitas vezes, ela é negligenciada nessa modernização.

O foco nas demais áreas e o sufocamento da equipe com processos repetitivos e de baixa complexidade, por exemplo, impedem que seus gestores façam planejamentos e ações preventivas. Já com a automatização, diversos benefícios podem ser percebidos. Entenda, então, 6 razões para investir nessa opção:


2.1 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES APRIMORADO

Incidentes acontecem com certa regularidade, e o acompanhamento deles é primordial. Porém, direcionar uma mão de obra especializada para esse monitoramento pode aumentar os custos do processo e comprometer o resultado com falhas humanas.

Automatizar processos de gerenciamento de incidentes permite aumentar o índice de assertividade e, ainda, dividir o capital humano em tarefas mais complexas e gerenciais. Nesse caso, os colaboradores da área só atuariam na regularização do incidente ou em ações preventivas, evitando que imprevistos aconteçam novamente.


2.2 REDUÇÃO DE ERROS E FALSOS POSITIVOS

O excesso de demandas para o setor de TI faz com que seus funcionários atuem com um nível baixo de atenção para executar tarefas repetitivas.

A criação de usuários de sistemas é uma dessas situações. Copiar um modelo de permissões de outro funcionário do mesmo setor para solucionar a demanda de maneira ágil pode erradamente dar acessos privilegiados e comprometedores para um funcionário recém contratado.

O efeito dessa pequena falha pode ser potencializado com a utilização incorreta da permissão extra. Um vendedor da área comercial pode, por exemplo, liberar produtos a preço de custo, por acreditar no que o sistema apresenta. É uma das piores ocorrências de falso positivo para o negócio.


2.3 EMPODERAMENTO DA EQUIPE DE TI

Automatizar processos burocráticos de TI permite que seus gestores trabalhem de maneira estratégica e apoiando a direção da empresa no planejamento da evolução do negócio, em vez de atuar na resolução de problemas.

O mesmo acontece com os colaboradores e especialistas do setor de tecnologia da informação. Em vez de atuarem em resoluções e processos burocráticos, eles podem concentrar suas atuações em casos que realmente demandem seus conhecimentos técnicos.


2.4 INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS INDEPENDENTES, PROGRAMAS E APLICAÇÕES

Uma ferramenta de automatização eficiente pode contribuir até mesmo na integração de sistemas e aplicações independentes.

No mundo dos negócios, onde o Big Data tem um importante papel estratégico, contar com a integração de sistemas automatizada permite que os setores que o utilizam não sejam comprometidos por processos e ineficiência na junção de tais dados.


2.5 ESTABELECIMENTO DE MELHORES PRÁTICAS DOCUMENTADAS

A documentação de processos, modificações e atualizações é praxe do setor de TI, mas por tomar tempo e ser extremamente burocrática, muitas vezes, deixa de ser realizada com a regularidade necessária.

Automatizar os processos permite o estabelecimento de melhores práticas de documentação, fazendo com que a maior parte delas seja realizada pelas tecnologias empregadas e aquelas que demandem atuação humana, então, gerem notificações para serem realizadas no devido tempo.


2.6 AUTOMATIZAÇÃO DE PROCEDIMENTOS DE MANUTENÇÃO REPETITIVA

Empresas com diversas filiais e usuários precisam atualizar e realizar manutenções repetitivas regularmente, as quais, se não forem feitas simultaneamente ou com a maior sintonia possível, podem comprometer o andamento e a qualidade dos serviços.

A automatização de tais manutenções permite que o fator de inovação da empresa esteja presente em todos os seus pontos de contato, seja nos processos internos, seja naqueles com contato direto com o cliente final.

A partir da automatização dos processos, a economia de tempo, a administração dos recursos humanos especializados e a garantia da sintonia dos processos são latentes, ou seja, o motor da empresa funciona mais eficientemente. E como em um carro, essa eficiência gera ganhos de potência e economia de esforço.

Os efeitos de tais melhorias podem ser sentidos até mesmo no clima organizacional da empresa, onde a clareza dos processos, a confiança nos sistemas operacionais e o apoio da tecnologia deixam a organização do trabalho e das relações entre colaboradores muito mais produtiva e engajadora.


3. POR QUE ROBOTIZAR OS PROCESSOS?

A automatização soluciona as demandas de trabalhos repetitivos, mas ainda existem algumas atividades que tomam tempo e custos e podem até mesmo afetar a qualidade do serviço.

Com o volume de dados produzidos atualmente por todos os sistemas utilizados pela empresa, por mais que estes estejam integrados, precisam de um robô para analisar e gerar relatórios que indiquem sua eficiência ou a necessidade de possíveis ajustes, por exemplo.

Para tais atividades, é essencial a utilização dos robôs e sua inteligência artificial, que permite que eles tenham uma semiautonomia para tomadas de decisão e capacidade de processamento compatível com o volume de dados e informações que uma empresa produz.

Eles também são fundamentais para atender à necessidade de usuários das novas gerações, que preferem serviços de autoatendimento e virtuais, ou seja, que excluem as relações humanas, com a intenção de promover eficiência e personalização.

Vejamos, em detalhes, as seguir, as 3 razões para adotar a robotização, pensando também sob o ponto de vista do usuário de TI:


3.1 AGILIDADE

A utilização de robôs promove a agilidade tanto para o usuário final quanto para a empresa. Ao acionar um Service Desk, que usa a tecnologia com inteligência artificial para fazer a gestão das demandas, um usuário pode ter sua solução atendida sem a necessidade da abertura de chamado.

Ele busca soluções no banco de informações iniciais, gerenciado por uma URA inteligente, por exemplo, e realiza suas próprias configurações. Fazendo isso, ele não precisa ter um número de protocolo registrado, que teria de ser gerenciado pelo SLA da empresa. Com o volume de demandas atendidas por esse filtro, a empresa tem seus clientes e usuários muito mais rapidamente atendidos e atuantes novamente.

Isso pode significar um cliente satisfeito e fidelizado, ou um funcionário ativo de novo para continuar seus serviços. Ou seja, mesmo as demandas de baixa complexidade podem gerar insatisfação dos clientes ou a incapacidade de um funcionário de executar suas funções, mas, uma vez que a solicitação seja atendida agilmente, a satisfação será restabelecida.


3.2 CUSTO-BENEFÍCIO

Robotizar também representa uma relação de custo-benefício vantajosa, ainda que o investimento inicial seja mais alto. Essa estratégia permite, por exemplo, que diversos usuários sejam atendidos simultaneamente. Dessa forma, uma equipe de TI pode ser muito mais compacta e estratégica.

Os robôs também são fundamentais para as análises complexas de Business Intelligence. Eles conseguem cruzar dados de Big Data de maneira rápida para que sejam usados em tomadas de decisão que podem mudar os rumos do negócio.

Em longo prazo, apurando a queda de erros operacionais, a melhor alocação de recursos humanos e a satisfação dos usuários e clientes finais, os benefícios superarão o investimento inicial. É o caso do Service Desk da Premier IT, pois ele automatiza e robotiza o atendimento de maneira eficiente. O usuário que acessa o serviço inicia sua busca por soluções na base de conhecimento e só é direcionado para a Central de Serviços Compartilhados se não encontrá-lo.

Cada uma de suas ações é analisada, e a equipe de TI, que, nesse caso, pode focar na parte de prevenção, atua considerando maneiras de evitar que novos incidentes como o reportado aconteçam.

Na resolução especificamente, se os problemas puderem ser solucionados com o uso da inteligência artificial, evitarão o acionamento da equipe de especialistas e ainda garantirão a agilidade e a produtividade necessárias. Considerando, ainda, os mercados competitivos, é preciso estar sempre à frente da concorrência para o crescimento do negócio. Então, uma vez que os processos internos estão estruturados e eficientes, a empresa pode focar suas estratégias no negócio principal, fazendo com que seus esforços atraiam e fidelizem mais clientes.

Do ponto de vista da experiência do cliente, os investimentos em tecnologias que melhorem o atendimento também elevam o status da empresa, e isso faz com que os seus clientes sejam surpreendidos positivamente por serviços completos e bem executados.


3.3 PRODUÇÃO PADRONIZADA

E ao falar em execução de serviços, a padronização é uma necessidade imediata. Isso porque, com a utilização de robôs na produção e no atendimento, a qualidade oferecida será padronizada em todos os níveis. Isso é muito importante para empresas que usam o conceito omnichannel. Ele consiste, basicamente, em oferecer a mesma experiência de atendimento em todos os canais de interação com o cliente.

Ou seja, o atendimento presencial e o oferecido no e-commerce devem ter a mesma qualidade de desempenho. Com o uso de robôs, a base de dados para atendimento é compartilhada, e as informações prestadas pelo chatbot, por exemplo, são alimentadas pelas interações do call center ou da loja física.

Considerando-se, então, a analogia à modernização dos carros, os robôs contribuem para que a direção e a performance do motor da empresa sejam potencializadas, com seus recursos acionados estrategicamente.

O especialista de TI não é, aqui, substituível. Pelo contrário, ele é necessário para as ações de prevenção e de alimentação dos processos que podem ser robotizados, fazendo com que os resultados melhorem como um todo.


4. CONCLUSÃO

Assim como um veículo, a empresa pode apostar na automatização e na robotização de seus processos para ter ganhos de performance, permitindo que seu condutor, no caso, o gestor, possua uma máquina muito mais eficiente para a utilização de seus recursos e capacidade produtiva.

Ainda assim, os veículos têm diversos modelos, compactos ou esportivos, por exemplo. E cada um deles precisa de um motor específico para ter sucesso em sua categoria.

O mesmo acontece com as empresas e suas estratégias. Companhias com suporte ao cliente final precisam de tecnologias diferentes daquelas que atuam em mercados de vendas complexas, por exemplo.

Enquanto um negócio que possui uma rede de franqueados necessita de uma central de serviços que possa atender a toda sua demanda e mobilidade, um e-commerce precisa de soluções que se comuniquem com seu público final e traduzam a estratégia da empresa. 

Por isso, caberá ao gestor também escolher as tecnologias que mais corroborem o posicionamento da empresa, e, para isso, pode ser necessário contratar uma consultoria, como a da Premier IT, para uma orientação especializada.

E, claro, esse profissional também continuará responsável por fazer a condução de seu negócio, mas com as devidas inovações funcionando a seu favor, focando exclusivamente em seus clientes e na atividade principal da companhia.


5. SOBRE O CLIENTE

A Premier IT é uma empresa de soluções inteligente em TI e negócios composta por uma equipe altamente especializada.

Seus cases de sucesso demonstram a autoridade na implementação de tecnologias em cloud services, proporcionando melhoria da performance de processos transacionais. Oferece, ainda, uma plataforma de gestão do conhecimento compartilhada para suporte a processos, aplicações, sistemas, chamados, incidentes, suporte funcional, entre outros.

A construção da Central de Serviços Compartilhada, outro de seus serviços inovadores, permite a redução de custos com pessoas em áreas administrativas e de apoio ao negócio, ao gerenciar de forma mais eficiente demandas e solicitações de processos, além, é claro, do simples suporte aos usuários de TI.

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